เจ้าของกิจการหลายท่านเคยเจอสถานการณ์เดียวกัน คือถามพนักงานขายว่าลูกค้ารายที่คุยไว้เมื่อเดือนก่อนตอบกลับมาหรือยัง แล้วได้คำตอบว่าขอตรวจสอบก่อน อีกสองวันต่อมาคำตอบยังไม่มา และเมื่อได้คำตอบ ก็เป็นคำตอบที่มาจากความจำของคนคนเดียว
บทความนี้อธิบายว่าระบบที่เรียกว่า CRM ถูกสร้างมาแก้ปัญหาอะไร เก็บข้อมูลอะไรที่วิธีเดิมเก็บไม่ได้ มีเรื่องใดที่ระบบนี้ทำให้ไม่ได้ และเจ้าของกิจการควรเริ่มจากตรงไหน ส่วนท้ายจึงกล่าวถึง Odoo CRM ซึ่งเป็นเครื่องมือที่บริษัทเราวางระบบให้ลูกค้าอยู่
ก่อนเข้าเนื้อหา ขออธิบายคำก่อน CRM ย่อจาก Customer Relationship Management แปลว่าระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า ส่วนคำว่าโอกาสการขาย หมายถึงรายการหนึ่งรายการที่บันทึกไว้ว่ากำลังพยายามขายอะไรให้ใคร มูลค่าเท่าใด และคาดว่าจะปิดการขายเมื่อใด
ปัญหาที่ระบบนี้ถูกสร้างมาแก้ ไม่ใช่เรื่องความจำของพนักงาน
ในกิจการที่ยังไม่มีระบบ ข้อมูลลูกค้าไม่ได้หายไปไหน แต่กระจายอยู่หลายที่ที่ไม่เชื่อมกัน ได้แก่ ห้องแชทของพนักงานขายแต่ละคน สมุดจดส่วนตัว กล่องจดหมายอิเล็กทรอนิกส์ของแต่ละคน และไฟล์ตารางคำนวณที่แต่ละคนทำขึ้นเอง
ตราบใดที่ทุกคนยังทำงานอยู่ วิธีนี้ใช้ได้ ปัญหาปรากฏในสามจังหวะ จังหวะแรกคือเมื่อพนักงานขายลาออก ความสัมพันธ์และประวัติการเจรจาที่เขาสะสมไว้ออกไปพร้อมกับเขา จังหวะที่สองคือเมื่อเจ้าของกิจการต้องประมาณรายได้ของไตรมาสหน้า แล้วต้องอาศัยการรวบรวมจากปากคำของแต่ละคน จังหวะที่สามคือเมื่อลูกค้ารายเดิมติดต่อกลับมา แล้วต้องเล่าเรื่องเดิมซ้ำ เพราะคนที่รับสายไม่ใช่คนที่คุยไว้ครั้งก่อน
ระบบ CRM จึงไม่ได้ถูกสร้างมาเพื่อควบคุมพนักงานขาย แต่ถูกสร้างมาเพื่อย้ายข้อมูลจากตัวบุคคลมาไว้ที่องค์กร ซึ่งเป็นคนละเรื่องกัน และเป็นจุดที่การนำระบบมาใช้มักไม่สำเร็จ เพราะสื่อสารกับทีมขายผิดตั้งแต่ต้น
ระบบนี้เก็บอะไร ที่สมุดจดและไฟล์ตารางคำนวณเก็บไม่ได้
ความต่างไม่ได้อยู่ที่จำนวนช่องข้อมูล แต่อยู่ที่ระบบเก็บสิ่งที่เกิดขึ้นตามลำดับเวลาไว้ด้วย ไม่ใช่เก็บเฉพาะสถานะล่าสุด
| สิ่งที่ระบบเก็บ | ตอบคำถามของเจ้าของกิจการว่าอะไร |
|---|---|
| ประวัติการติดต่อทุกครั้ง พร้อมวันที่และผู้ติดต่อ | ครั้งล่าสุดที่เราคุยกับลูกค้ารายนี้คือเมื่อใด และคุยเรื่องอะไร |
| ที่มาของลูกค้าแต่ละราย | ลูกค้าที่ปิดการขายได้จริง เข้ามาจากช่องทางใด |
| ขั้นตอนที่โอกาสการขายนั้นอยู่ | งานที่อยู่ในมือตอนนี้ค้างอยู่ที่ขั้นใดมากที่สุด |
| มูลค่าและวันที่คาดว่าจะปิดการขาย | เดือนหน้าคาดว่าจะมีรายได้เข้าประมาณเท่าใด |
| เหตุผลที่ไม่ได้งาน | เราไม่ได้งานเพราะราคา เพราะกำหนดส่งมอบ หรือเพราะเหตุอื่น |
แถวสุดท้ายเป็นแถวที่กิจการส่วนใหญ่ข้าม เพราะการบันทึกงานที่ไม่ได้รู้สึกเหมือนการบันทึกความล้มเหลว แต่ข้อมูลชุดนี้เป็นข้อมูลชุดเดียวที่บอกได้ว่าควรแก้ที่ราคา ที่สินค้า หรือที่กระบวนการทำงาน
ท่อขายคือหัวใจของเรื่องนี้
คำว่าท่อขาย หรือ pipeline หมายถึงการแบ่งโอกาสการขายทั้งหมดออกเป็นขั้นตอนตามความคืบหน้า แล้วมองเห็นพร้อมกันทั้งหมดในหน้าจอเดียว
ประโยชน์ที่ตามมาซึ่งมักไม่ได้พูดถึงตอนขายระบบ คือการประมาณรายได้ล่วงหน้า เมื่อโอกาสการขายทุกรายการมีมูลค่าที่คาดหวังและความเป็นไปได้กำกับไว้ ระบบจึงคำนวณจากสองค่านี้ แล้วจัดกลุ่มตามเดือนที่คาดว่าจะปิดการขายได้ ผลที่ได้คือประมาณการรายได้ที่มีที่มา ไม่ใช่ตัวเลขที่มาจากความรู้สึก
ข้อควรระวังคือประมาณการนี้แม่นยำเท่าที่ข้อมูลนำเข้าแม่นยำ ถ้าพนักงานขายกรอกความเป็นไปได้ไว้สูงเกินจริงทุกราย ตัวเลขที่ได้ก็สูงเกินจริงตามไปด้วย
ประมาณการจากท่อขาย ไม่ใช่สิ่งเดียวกับเป้าที่ตั้งไว้
จุดที่สับสนกันบ่อยคือประมาณการจากท่อขายกับเป้ายอดขาย เป็นตัวเลขคนละชุด ประมาณการตอบว่าจากงานที่มีอยู่ในมือตอนนี้ คาดว่าจะได้เท่าใด ส่วนเป้าตอบว่าเราตั้งใจให้ได้เท่าใดตั้งแต่ต้นปี ระบบ CRM มาตรฐานตอบข้อแรกได้ดี ส่วนการเทียบผลจริงกับเป้าที่ตั้งไว้เป็นคนละเรื่อง และมักต้องพัฒนาเพิ่ม โดยเฉพาะเมื่อต้องการตั้งเป้าละเอียดถึงระดับลูกค้าและรายสินค้า
เรื่องนี้เราเขียนแยกไว้อีกบทความหนึ่ง ซึ่งอธิบายว่า Odoo มาตรฐานตั้งเป้าได้ถึงระดับใด ส่วนใดที่ต้องพัฒนาเพิ่ม และการเทียบเป้ากับยอดขายจริงต้องใช้ข้อมูลกี่ชุด อ่านต่อได้ที่ บทความเรื่องการตั้งเป้าขายระดับลูกค้าและรายสินค้าบน Odoo
สิ่งที่ระบบนี้ทำให้ไม่ได้
ถ้าเขียนแต่ด้านดี บทความนี้จะไม่ต่างจากเอกสารขาย ซึ่งไม่ใช่สิ่งที่เราต้องการส่งให้ท่านอ่าน มีสามเรื่องที่ต้องพูดตรง
ไม่ได้ทำให้ยอดขายเพิ่มขึ้นด้วยตัวมันเอง ระบบทำให้เห็นว่างานค้างอยู่ที่ขั้นใด และลูกค้ารายใดถูกปล่อยไว้นานเกินไป ส่วนการติดตามงานยังเป็นหน้าที่ของคน
ไม่มีประโยชน์ถ้าข้อมูลนำเข้าไม่ครบ ระบบที่มีข้อมูลครึ่งเดียวให้ภาพที่ผิดมากกว่าการไม่มีระบบ เพราะเจ้าของกิจการจะตัดสินใจจากตัวเลขที่ดูน่าเชื่อถือแต่ไม่ครบ
ไม่ได้แทนความสัมพันธ์กับลูกค้า ระบบบันทึกว่าคุยอะไรไว้เมื่อใด แต่ไม่ได้ทำให้ลูกค้าไว้ใจ ส่วนนั้นยังเป็นเรื่องระหว่างคนกับคนเหมือนเดิม
เจ้าของกิจการควรเริ่มอย่างไร
ข้อผิดพลาดที่พบบ่อยที่สุดคือเริ่มจากการออกแบบช่องข้อมูลให้ครบทุกอย่างที่นึกออก แล้วทีมขายกรอกไม่ไหว จนเลิกใช้ภายในสองเดือน ลำดับที่ปลอดภัยกว่าคือเริ่มจากน้อยแล้วค่อยเพิ่ม
- กำหนดขั้นตอนของท่อขายให้ตรงกับวิธีขายจริงของกิจการก่อน ไม่ใช่ใช้ขั้นตอนตั้งต้นของโปรแกรม
- เริ่มจากช่องข้อมูลเท่าที่จำเป็น ได้แก่ ลูกค้า มูลค่า ขั้นตอน วันที่คาดว่าจะปิดการขาย และกิจกรรมถัดไป
- กำหนดให้ชัดว่าใครกรอกอะไรและกรอกเมื่อใด เพราะข้อตกลงนี้สำคัญกว่าตัวโปรแกรม
- วัดผลเดือนแรกที่ความครบถ้วนของข้อมูล ไม่ใช่ที่ยอดขาย เพราะยอดขายยังไม่เปลี่ยนในเดือนแรก
เมื่อทีมใช้จนเป็นกิจวัตรแล้ว จึงค่อยเพิ่มการให้คะแนนโอกาสการขาย การมอบหมายงานอัตโนมัติ และรายงานที่ละเอียดขึ้น
แล้ว Odoo CRM ทำอะไรได้บ้าง
Odoo คือระบบบริหารทรัพยากรองค์กร หรือ ERP ซึ่งรวมงานขาย งานบัญชี และงานคลังสินค้าไว้บนฐานข้อมูลชุดเดียว ส่วน Odoo CRM คือส่วนงานลูกค้าสัมพันธ์ในระบบนั้น
ตามเอกสารทางการของ Odoo ขอบเขตของส่วนงานนี้แบ่งเป็นห้ากลุ่ม ได้แก่ การจัดระเบียบท่อขาย การรับโอกาสการขายเข้าระบบ การมอบหมายและติดตามงาน การวิเคราะห์ผล และเครื่องมือช่วยงานประจำวัน ซึ่งครอบคลุมสิ่งที่บทความนี้อธิบายไว้ทั้งหมด
ข้อได้เปรียบที่ชัดที่สุดของการใช้ CRM ที่อยู่ในระบบ ERP เดียวกัน คือเมื่อปิดการขายได้ โอกาสการขายรายการนั้นกลายเป็นใบเสนอราคาและใบแจ้งหนี้บนฐานข้อมูลเดียวกัน ไม่ต้องคัดลอกข้อมูลข้ามระบบ และตัวเลขที่ฝ่ายขายกับฝ่ายบัญชีเห็นจึงเป็นตัวเลขชุดเดียวกัน
ข้อจำกัดที่ควรทราบคือขั้นตอนตั้งต้นของโปรแกรมมักไม่ตรงกับวิธีขายจริงของแต่ละกิจการ จึงต้องปรับก่อนใช้ ในงานที่เราวางระบบให้ลูกค้า เราพัฒนาโมดูลเสริมสำหรับเรื่องนี้และใช้งานจริงแล้ว ได้แก่ โมดูลกำหนดกฎการเลื่อนขั้นตอนพร้อมหน้าต่างบันทึกผลได้และผลเสีย และโมดูลเพิ่มช่องข้อมูลเฉพาะตามที่ลูกค้ารายหนึ่งต้องการ
เครื่องมือพื้นฐานที่มากับระบบ ซึ่งมักถูกมองข้ามตอนเปรียบเทียบ
ตอนเปรียบเทียบโปรแกรม คนมักดูเฉพาะความสามารถของส่วนงานลูกค้าสัมพันธ์ แต่สิ่งที่ตัดสินว่าข้อมูลจะอยู่ที่องค์กรจริงหรือไม่ กลับเป็นเครื่องมือพื้นฐานที่ติดมากับหน้าข้อมูลทุกหน้าในระบบ ไม่ได้มีเฉพาะในส่วนงานลูกค้าสัมพันธ์
คำว่าหน้าข้อมูลในที่นี้ หมายถึงหน้าจอของข้อมูลหนึ่งรายการ เช่น หน้าของลูกค้าหนึ่งราย หน้าของโอกาสการขายหนึ่งรายการ หรือหน้าของใบเสนอราคาหนึ่งใบ
| เครื่องมือ | ทำอะไร |
|---|---|
| กล่องสนทนาท้ายหน้าข้อมูล หรือ chatter | อยู่ท้ายหน้าข้อมูลเกือบทุกหน้าในระบบ เก็บข้อความที่ส่งออก บันทึกภายในที่พนักงานเห็นเท่านั้น ไฟล์แนบ และประวัติการแก้ไขที่ระบบบันทึกให้เอง |
| การส่งอีเมลถึงลูกค้าจากหน้าข้อมูล | ส่งได้โดยไม่ต้องออกไปเปิดโปรแกรมอีเมลอื่น และข้อความที่ส่งเก็บไว้ที่หน้าข้อมูลนั้น ไม่ได้เก็บอยู่ในกล่องจดหมายส่วนตัวของพนักงาน |
| ผู้ติดตามหน้าข้อมูล | ผู้สร้างและผู้รับผิดชอบถูกเพิ่มเป็นผู้ติดตามให้อัตโนมัติ และได้รับแจ้งเมื่อมีความเคลื่อนไหว |
| กิจกรรมที่ต้องทำถัดไป | กำหนดประเภท วันครบกำหนด และผู้รับผิดชอบ ประเภทที่มีมาให้ ได้แก่ สิ่งที่ต้องทำ อีเมล โทรศัพท์ ประชุม เอกสาร ลงนาม และอนุมัติ |
| การนัดหมายเข้าปฏิทิน | เมื่อเลือกกิจกรรมประเภทประชุม ระบบจะเปิดปฏิทินของผู้ใช้ให้นัดหมาย แล้วสร้างรายการในปฏิทินโดยใช้หัวข้อกิจกรรมเป็นชื่อรายการ |
| หน้ารวมกิจกรรมของตัวเอง | เปิดดูกิจกรรมที่ค้างอยู่ทั้งหมดได้จากที่เดียว โดยแยกสีระหว่างงานที่เลยกำหนด งานที่ครบกำหนดวันนี้ และงานในอนาคต |
กลับไปที่ปัญหาที่เปิดบทความนี้ไว้ คือคำตอบที่มาจากความจำของคนคนเดียว สิ่งที่แก้ปัญหานั้นได้จริงไม่ใช่ช่องข้อมูลในหน้าโอกาสการขาย แต่คือการที่ข้อความซึ่งคุยกับลูกค้าถูกเก็บไว้ที่หน้าข้อมูลของลูกค้ารายนั้น และมีกิจกรรมถัดไปกำกับไว้เสมอว่าใครต้องทำอะไรภายในวันใด เมื่อพนักงานคนนั้นไม่อยู่ คนที่รับช่วงจึงเปิดดูได้ทันทีโดยไม่ต้องถามใคร
ปิดท้าย
ถ้ากิจการของท่านยังตอบคำถามว่าเดือนหน้าจะมีรายได้เข้าเท่าใด ด้วยการรวบรวมจากปากคำของแต่ละคน นั่นคือสัญญาณว่าถึงเวลาพิจารณาเรื่องนี้ แต่ขอย้ำว่าสิ่งที่ตัดสินผลไม่ใช่การเลือกโปรแกรม แต่คือข้อตกลงภายในทีมว่าจะบันทึกอะไรและบันทึกเมื่อใด
บริษัทเราให้บริการวางระบบ Odoo พัฒนาโมดูลเฉพาะ และเชื่อมต่อกับระบบเดิมขององค์กร หากต้องการหารือว่ากระบวนการขายของกิจการท่านเหมาะกับแนวทางนี้หรือไม่ อ่านรายละเอียดงานด้าน ERP ของเราเพิ่มเติมได้ที่ หน้า ERP Odoo