ลดค่าบริการซ้ำหลังขายเครื่องจักร: ปิดงานซ่อมด้วยหลักฐานก่อนและหลัง

1. แยกต้นทุนงานกลับซ้ำให้เห็น

แนวคิดต้นทุนคุณภาพของ ASQ แยกความผิดพลาดที่พบหลังส่งมอบออกจากต้นทุนป้องกัน จึงควรบันทึกค่าแก้งานที่ลูกค้าแยกจากค่าตรวจตามแผน

• ระบุเหตุเดิม

  ผูกงานกลับซ้ำกับหมายเลขเครื่องและงานบริการครั้งก่อน ให้ผู้รับผิดชอบตรวจว่าเป็นปัญหาเดิมหรือเหตุใหม่

• รวมต้นทุนที่เกิดจริง

  บันทึกชั่วโมงช่าง ค่าเดินทาง และวัสดุที่ใช้ ไม่คิดเวลาทั้งวันที่ช่างทำงานอื่นรวมเป็นต้นทุนเคสเดียว

อ้างอิง: [1]

2. กำหนดหลักฐานก่อนปิดงาน

ข้อมูลเครื่องที่ต่อเนื่องมีประโยชน์ต่องานบริการตลอดอายุเครื่อง แต่ข้อความว่า “ซ่อมแล้ว” เพียงอย่างเดียวยังไม่บอกว่าปัญหาหายหรือไม่

• เทียบสภาพการทดสอบ

  เก็บค่าหรืออาการก่อนและหลังงานภายใต้ความเร็ว ภาระงาน และจุดวัดที่เทียบกันได้ พร้อมระบุสิ่งที่เปลี่ยน

• ให้คนทวนสอบผล

  ช่างบันทึกงาน ผู้มีหน้าที่ทวนสอบตรวจหลักฐาน และตกลงวันติดตามกับลูกค้า หากยังทดสอบไม่ได้ให้ระบุว่างานรอตรวจผล

อ้างอิง: [2]

3. วัดผลจากงานที่ติดตามครบ

ทดลองกับเครื่องหนึ่งรุ่นในช่วงเวลาที่ตกลง แล้วนับงานที่กลับซ้ำจากกลุ่มที่ติดตามครบเท่านั้น การไม่มีการแจ้งซ้ำอาจเกิดจากลูกค้ายังไม่ได้ใช้เครื่อง

• ตัวชี้วัดที่ใช้ได้

  ดูจำนวนงานกลับซ้ำต่อกลุ่มงานที่ติดตามครบ และชั่วโมงบริการเฉลี่ยต่อเคส คู่กับชั่วโมงเดินเครื่องของลูกค้า

• ตัวอย่างสมมติ

  หากลดการกลับซ้ำได้ 2 เที่ยว และแต่ละเที่ยวมีค่าใช้จ่ายที่หลีกเลี่ยงได้ 3,000 บาท มูลค่าคือ 6,000 บาท ก่อนหักค่าติดตามข้อมูลเพิ่ม ตัวเลขนี้ไม่ใช่ผลลูกค้า